La cara humana de la Hospitalidad

En el campo de la hotelería podemos encontrar diferentes tipos de establecimientos, grandes, medianos y pequeños, categorizados por estrellas que representan su tamaño, facilidades, servicios.  En todos ellos podemos *encontrar prácticamente los mismo productos, unos con mayor calidad que otros, diferentes facilidades y/o tecnologías.  Podemos encontrar muchas variaciones y diferencias entre los hoteles, pero el factor que tenemos en común y a la vez que genera y puede ser el factor diferenciador primordial es el recurso humano.  Son ellos, todas aquellas personas que se entregan, en el día a día, a brindar su atención a una serie de personas que por diferentes motivos hacen uso de un hotel.  Son ellos quienes hacen que el objetivo y la razón de ser de la hotelería se haga realidad.   La hotelería es servicio y este en su gran mayoría *muy personalizado y único.  Es gente atendiendo a las necesidades de otra gente en todas sus necesidades.Para entender esto es esencial definir cual es ese objetivo de la hotelería.  Es satisfacer las diversas y particulares necesidades de todos los huéspedes y clientes que acuden a un hotel por diferentes motivos y *necesidades.  Pueden ser por negocios, vivienda temporal, u otro motivo, donde requieren encontrar servicios y facilidades muy especificas que se les *ofrezca para que puedan cumplir con sus objetivos particulares.  En muchos de los casos los hoteles se convierten en sus hogares temporales.  En otros *casos puede ser por  turismo, relajamiento, placer, vivienda temporal, luna de miel y tantos otros motivos donde se busca cristalizar sueños y momentos especiales en realidades. Todas estas son necesidades humanas, que solo pueden ser atendidas y satisfechas por otros seres humanos, personas con la pasión de servir a otros.  Por lo tanto podemos decir que la hotelería es un negocio de personas, donde mutuamente, el cliente y el hotelero, satisfacen sus necesidades y *aspiraciones personales.  El cliente las inherentes a sus necesidades  *particulares que le trajeron a un hotel y él hotelero, porque todos son *hoteleros, satisfaciendo sus necesidades de atender, ayudar y servir a otros.Por eso hablamos de que el hotelero debe ser una persona que actúe con una pasión hacia el servicio a los demás.  Esto es sin importar que función ocupe, pues no sólo quienes están frente al cliente (recepcionistas, saloneros, botones) deben demostrar esa vocación por el cliente que se requiere en la hotelería, sino que a veces con mayor razón lo hacen quien está tras bastidores, aquellas personas que a veces vemos o que tal vez nunca lo llegamos a hacer (la camarera, el operador de mantenimiento, el operador de teléfonos, el cocinero, el pocillero).  Por todo esto, cuando hablamos de los recursos humanos de un hotel nos debemos detener a ver la calidad de las personas que trabajan en él.  Se requiere seleccionar gente con una gran vocación por el servicio, requisito indispensable que debe estar presente desde el equipo gerencial, para que con esa orientación defina sus políticas, niveles de servicio, objetivos, filosofía empresarial y en todo el resto de miembros, que hace realidad ese servicio esperado.  Por ello, cuando seleccionamos a las personas para trabajar en un hotel debemos buscar esas cualidades, aptitudes y talentos, orientados al servicio y bienestar de los demás.  Contando con esas bases, se puedo formar y desarrollar a los hoteleros del mañana.  El entrenamiento y la capacitación constante, dirigida y orientada al logro de objetivos de desarrollo específico son fundamentales.  La hotelería, tal vez como pocas otras industrias, ofrece la posibilidad de hacer de cada puesto o función una profesión o especialización.  Se puede dirigir a las personas hacia cada una de estas ramas, según sus capacidades y aspiraciones, o se puede formar hoteleros multifuncionales, que saben desenvolverse en los diferentes campos de la hotelería.Contando con el recurso humano adecuado, esta en la alta gerencia hotelera potenciarlo para el logro de sus objetivos.  El crear un ambiente que atienda las necesidades de su gente, tanto aquellas relacionadas con sus requerimientos básicos personales, familiares y profesionales, como las de desarrollo, crecimiento, aprendizaje, autorrealización, logro.   Pero a más de esto es indispensable, y posiblemente mas crítico, crear un ambiente y un nivel de conciencia y auto motivación hacia el encontrar satisfacción en el servicio a los demás, el encontrar la felicidad en la felicidad del los demás.  Esta es la clave del éxito en la hotelería, solo cumpliendo esta gran misión la hotelería es capaz de cumplir con su objetivo y razón de ser descritos al inicio de este artículo.